Über net services

Die net services GmbH & Co. KG mit Sitz in Flensburg ist ein unabhängiger Infrastrukturdienstleister und regionaler Glasfaserversorger. Das Unternehmen realisiert innovative Lösungen rund um Breitband-Internet, IP-Telefonie und Digital-TV und treibt den flächendeckenden Glasfaserausbau in Deutschland aktiv voran. Mit regionalen Marken wie Fiete.Net, komflat, GIFFInet und Nordfriesen Glasfaser versorgt net services fast 100.000 Haushalte in ganz Deutschland. Rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen dafür, dass Privat- und Geschäftskunden zuverlässig vernetzt sind.

Die Ausgangssituation

Mit einem monatlichen Anrufvolumen von 6.000 bis 7.000 Calls und einem engagierten Serviceteam stand net services vor einer typischen Herausforderung wachsender Telekommunikationsunternehmen: Bei Aktionszeiträumen wie Produktwechseln stieg das Volumen sprunghaft an, die Wartezeiten wuchsen und nicht jeder Anruf konnte sofort entgegengenommen werden. Gleichzeitig war klar, dass eine rein personelle Skalierung des Teams auf Dauer weder wirtschaftlich noch organisatorisch die beste Antwort auf steigende und fluktuierende Anfragevolumina sein würde.

Hinzu kam, dass das bestehende IVR-System (klassisches Auswahlmenü per Tasteneingabe) bei vielen Anrufenden nicht gut ankam. Legten Kunden aufgrund der langen Wartezeiten auf, um es später erneut zu versuchen, mussten sie sich das Menü noch einmal anhören. Der Wunsch war deshalb eindeutig: ein modernes, sprachbasiertes System, das Anliegen versteht, Routineanfragen eigenständig löst und das Team gezielt entlastet, anstatt Anrufende durch starre Menüstrukturen zu leiten.

Die Entscheidung

Das Projekt wurde von der Geschäftsführung zusammen mit der Kundenbetreuung initiiert, mit dem strategischen Ziel, den Kundenservice auch bei stark schwankendem Aufkommen zukunftssicher aufzustellen, ohne bei jedem Wachstumsschritt proportional Personal aufbauen zu müssen. Die Wahl fiel auf die Epic AI Plattform und deren KI-gestützten Voicebot, der dem gesamten telefonischen Service vorgeschaltet wurde.

Die Umsetzung

Die Einrichtung des Voicebots dauerte rund drei Monate und wurde eng von einem dedizierten Epic AI Mitarbeiter begleitet. Ende 2024 folgte eine Pilotphase, in der das System mit einem begrenzten Anrufvolumen getestet, optimiert und auf die spezifischen Prozesse von net services abgestimmt wurde. Ab Mitte 2025 ging der Voicebot dann mit dem vollen Anrufvolumen in den produktiven Betrieb und läuft seitdem stabil im Dauereinsatz.

Der Voicebot übernimmt heute ein breites Spektrum an Anliegen im Kundenservice:

Vertrags- und Kontoverwaltung: Fragen zu Adress- und Bankverbindungsänderungen, Änderung von Kontaktdaten, Umzugsmeldungen sowie Kündigungen.

Technischer Support: Hinweise zum Störungsformular, Unterstützung bei der Router-Einrichtung und Verweis auf die entsprechenden Webseiten bei Fragen zum Glasfaser-Ausbaustatus.

Self-Service und Navigation: Fragen zum Kundenportal inklusive direkter Weiterleitung per SMS-Link, sodass Kundinnen und Kunden ihr Anliegen bei Bedarf eigenständig im Portal abschließen können. Besonders in Aktionszeiträumen zeigt der gezielte Verweis auf den Self-Service im Kundenportal einen enormen Entlastungseffekt; Anfragen werden frühzeitig abgefangen, bevor sie den persönlichen Kundenservice erreichen.

Die Ergebnisse

Die Zahlen sprechen für sich. Bereits in den ersten Monaten nach dem Rollout zeigten sich messbare Verbesserungen:

Erreichbarkeit deutlich gesteigert. Seit Einführung des Voicebots ist die telefonische Erreichbarkeit um über 10 Prozentpunkte gestiegen. Eine Verbesserung, die direkt bei den Kundinnen und Kunden ankommt.

Weiterleitungsrate kontinuierlich gesenkt. Der Voicebot löst einen wachsenden Anteil der Anfragen eigenständig, sodass deutlich weniger Gespräche an das Serviceteam weitergeleitet werden müssen. In einzelnen Monaten sank die Weiterleitungsrate auf bis zu 61 Prozent. In Phasen mit stark erhöhtem Volumen, etwa bei Produktwechsel-Aktionen, fing der Bot einen erheblichen Teil der Anfragen zuverlässig ab.

SMS-Nutzung mit Direktlink wächst stetig. Immer mehr Anrufende erhalten per SMS einen Link zum Kundenportal und lösen ihr Anliegen dort eigenständig. In bestimmten Themenbereichen liegt diese Self-Service-Quote bereits bei bis zu 30 Prozent. Ein Kanal, der sich zunehmend etabliert und das Serviceteam zusätzlich entlastet.

Team gezielt entlastet. Die Mitarbeitenden profitieren davon, dass der Voicebot das Anliegen des Kunden bereits erfasst und zusammenfasst, bevor ein Gespräch weitergeleitet wird. So können sie sich gezielt auf den jeweiligen Fall vorbereiten. Zudem haben sie mehr Zeit, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren – was sich unmittelbar in einer spürbar gesteigerten Servicequalität niederschlägt. 

Was das Team überzeugt hat

Der größte Aha-Moment kam mit den ersten Auswertungen. Als das Team sah, wie die Weiterleitungsrate sank und wie viele Anfragen der Voicebot eigenständig abfing, war die Skepsis schnell verflogen. Besonders positiv wurde aufgenommen, dass der Bot bei weitergeleiteten Gesprächen das Anliegen und die Kundendaten bereits mitliefert. Der Kunde wird automatisch im System identifiziert und erscheint direkt auf dem Bildschirm. Die Namen werden zuverlässig und korrekt transkribiert. Und auch der digitale Anrufbeantworter funktioniert mit dem Bot deutlich besser als zuvor, weil die Nachrichten sauber ausgelesen und zugeordnet werden.

Kurz gesagt: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen den Voicebot nicht als Ersatz, sondern als echte Arbeitserleichterung.
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„Der Voicebot von Epic AI hat unseren Kundenservice auf ein neues Level gehoben. Unsere Kunden erreichen uns besser, unser Team kann sich auf die wirklich komplexen Anliegen konzentrieren, und wir sehen bei jeder Auswertung, dass sich die Investition gelohnt hat. Besonders beeindruckt hat uns, wie schnell das System produktiv war und wie positiv unsere Mitarbeitenden es angenommen haben."

^{Anja Hofses, Teamleiterin Kundenbetreuung, net services GmbH & Co. KG}

Warum net services sich wieder so entscheiden würde

Auf die Frage, ob man den gleichen Weg noch einmal gehen würde, kommt die Antwort ohne Zögern: Ja, auf jeden Fall. Das alte IVR-System hat viele Anrufende genervt, es wurde aufgelegt, erneut angerufen und das Menü noch einmal durchgehört. Mit dem Voicebot von Epic AI gehört das der Vergangenheit an. Die Kunden sprechen einfach, was sie möchten, und erhalten entweder direkt Hilfe  oder werden gezielt an die richtige Stelle weitergeleitet.